Что включить в базу знаний
Начните с коротких проверяемых блоков. Не копируйте весь сайт или внутреннюю переписку: противоречивые и устаревшие сведения делают ответы неточными.
- Услуги и товары: название, кому подходит, результат, ограничения.
- Цены: фиксированная стоимость либо правила расчёта и факторы, влияющие на цену.
- График и локация: рабочие часы, адрес, зоны обслуживания, время записи.
- Правила: предоплата, отмена, гарантия, сроки и способы связи.
- Частые вопросы: согласованные ответы на повторяющиеся запросы.
- Передача менеджеру: ситуации, где нельзя давать самостоятельное обещание.
Как оформлять цены
Если цена зависит от состояния автомобиля, объёма работ или выбранного мастера, не указывайте её как фиксированную. Лучше описать стартовую стоимость и условия точного расчёта: «от … после осмотра» или «зависит от …, менеджер подтвердит сумму до записи».
Правила передачи менеджеру
AI должен передавать диалог человеку, если клиент просит живого специалиста, сообщает о проблеме или претензии, запрашивает нестандартную скидку, задаёт вопрос без проверенного ответа либо готов заключить договор на особых условиях.
База знаний — живой документ. Обновляйте её при изменении прайса, графика, условий или ассортимента. Устаревшая цена вреднее отсутствия автоматического ответа.
Простой порядок запуска
- Выпишите 20–30 частых вопросов из реальных диалогов.
- Согласуйте ответы с владельцем и укажите обязательные оговорки.
- Добавьте услуги, цены, график и правила записи отдельными записями.
- Протестируйте вопрос о цене, запрос записи, нестандартный вопрос и просьбу позвать человека.
- Раз в неделю дополняйте базу знаний по переданным менеджеру диалогам.
Эта подготовка делает полезнее и AI-менеджера по продажам, и процесс обработки заявок в Telegram.